Czas właściwie zrozumieć inwestycje w ludzi

28 maja 2019

Niezadowolony pracownik jest kosztem. Zapewnienie zespołowi środowiska pracy, w którym firma dba o satysfakcję, a przełożeni słuchają opinii pracowników może zwiększać produktywność o ok. 20 do 25 proc. Co najmniej tyle samo tracimy kiedy obszar ten jest zaniedbany. Prawdy te są oczywistością dla firm działających na najbardziej zaawansowanych rynkach. Zarządzanie doświadczeniem pracownika z firmą i psychologia organizacji to dziś gorące tematy w USA czy w innych rozwiniętych gospodarkach. W Polsce ciągle obszar ten jest bardziej przedmiotem branżowych debat niż praktyki. Jak przekonują eksperci inijOB i Instytutu Gaussa, moment w którym do trendu tego przyłączą się organizacje w naszym kraju jest coraz bliższy.

Jacob Morgan, guru zarządzania doświadczeniem pracownika (employee experience) i współtwórca metodologii tego zagadnienia (wprowadził klasyfikację 3 składających się na nie obszarów: kultura, technologia i otoczenie fizyczne) zmierzył wpływ inwestycji w jakość relacji pracownika z pracodawcą na wyniki firmy. W 2017 roku po przeprowadzeniu ponad 250 wywiadów z przedstawicielami korporacji z listy Fortune 100 Morgan skonkludował, że te 6 proc. wśród nich, które zdecydowały się na duże inwestycje w obszar doświadczenia pracownika, jako jedyne w całej populacji odnotowywały wzrosty produktywności. Wśród nich znalazły się takie giganty jak Adobe, Accenture, Facebook, Microsoft.

Dziś w wielkich i mniejszych firmach świadomość tego, że istnieje taki obszar jak doświadczenie pracownika w relacji z firmą i że jest to element działania organizacji, który wymaga zarządzania i inwestycji jest już bardziej powszechna. Aż 80 proc. menadżerów, reprezentujących obszary HR i biznes, przebadanych przez Deloitte wskazuje, że doświadczenie pracownika w relacji z firmą jest bardzo ważne (42 proc.) lub co najmniej ważne (38 proc.). Jednak już tylko co czwarty z nich (22 proc.) ocenia, że ich firmie udało się stworzyć budujące przewagę doświadczenie pracownika. Tymczasem jak pokazuje przykład Media4U, łódzkiej firmy IT, mądrze przeprowadzona inwestycja w ten obszar szybko może pozytywnie przełożyć się na biznes.

Kultura dialogu

Podobnie jak doświadczenie klienta w relacji z firmą obejmuje wiele możliwych punktów kontaktu, doświadczenie pracownika to krok po kroku każdy etap relacji, jaką buduje z firmą – od ogłoszenia o  pracę i procesu rekrutacji, przez sposób komunikacji przełożonych, po kolor ścian i jakość infrastruktury biurowej. Zarządzanie nim jest więc bardzo złożonym zagadnieniem. Co gorsza, jak podkreśla Victor Wekselberg, ekspert Instytutu Gaussa i konsultant inijOB, wielu menadżerów i właścicieli zabiera się do tego od złej strony.

– Większość firm, z którymi mamy do czynienia, swoją wiedzę o tym, jaki jest poziom zadowolenia pracownika z relacji z firmą czerpie z badań. W dużych korporacjach badania są realizowane jako długotrwały proces, kończą się przygotowywanym przez wiele tygodni raportem, które wnioski przestają być aktualne w momencie publikacji. Z kolei w mniejszych organizacjach badania mają często charakter ankiety tworzonej przez działy HR, bez kompleksowej koncepcji i bez szans na wyciąganie uzasadnionych, potwierdzonych statystycznie wniosków. Zatem wyniki analizy są albo mocno opóźnione albo pozbawione fundamentów w postaci koncepcji. Na dzisiejszym rynku pracy takie podejście może skończyć się rotacją na poziomie połowy firmowej załogi w 12 miesięcy –  mówi z kolei Bartosz Michałek, założyciel InijOB.

Jak przekonuje Michałek, doświadczenia jego firmy z wdrażania u klientów Pulsometru InijOB (internetowego narzędzia do mierzenia doświadczenia pracownika z firmą) pokazują, że tempo z jakim menadżerowie przetwarzają feedback pracowniczy może być istotnym czynnikiem zarządzania relacjami na linii pracownik – pracodawca. Przykład?

Jak to działa w praktyce?

Media4U –firma IT aktywna na bardzo dynamicznym rynku usług dla e-commerce. – Podobnie jak wiele innych firm działających w bardzo wymagającym środowisku i budujących swoją przewagę na ludziach z unikalnymi kompetencjami i jakości obsługi klienta, borykamy się z wyzwaniem jakim jest rynek pracownika – przyznaje Maciej Kasperek, CEO Media4U. – Nasza odpowiedź? Robimy wszystko, aby budować kulturę współpracy w firmie, gdzie każdy czuje się jej prawdziwą cząstką, a nie trybem w maszynie. Jesteśmy w dialogu z zespołem, a punktem wyjścia są dla nas systematycznie prowadzone badania w formie „pulsów”.

Media4U to jeden z najnowszych przykładów wdrożenia Pulsometru inijOB. Firma wykorzystuje go, aby zadbać o odpowiedni przepływ informacji, gromadzenie feedbacku i jego rzetelną analizę, bazującą na doświadczeniach praktycznych i najnowszej wiedzy m.in. na temat psychologii organizacji i zagadnień związanych z motywacją.

– Samo poznanie opinii pracowników to dopiero pierwszy krok do budowania kultury dialogu i otwartości. Dane znaczą tyle, ile warte są wyciągane z nich wnioski. A te pomogą organizacji tylko, jeśli w oparciu o nie wdroży plan zmian i rozwoju – przekonuje Victor Wekselberg z Instytutu Gaussa, jeden z twórców metodologii Pulsometru InijOB i specjalista psychologii organizacji.

– Nasze doświadczenie pokazuje, że firma, w której pracownicy czują się faktycznie, nie pozornie wysłuchani, to dziś groźny konkurent na rynku. Widzimy, że im bardziej jesteśmy w stanie udowodnić naszemu zespołowi, że uwzględniamy ich potrzeby, że dajemy możliwość rozwoju w sprzyjającym klimacie, tym wyższe zadowolenie i satysfakcja z pracy. Zespół czuje się z firmą dobrze. I to procentuje większą efektywnością pracowników, mocniejszym zaangażowaniem i lojalnością. Trudno o lepszy zwrot z inwestycji – mówi Maciej Kasperek, CEO Media4U.

Usługa inijOB nie kończy się na samej diagnozie pracowniczego feedbacku. Firma oferuje możliwość wsparcia konsultantów inijOB. Może polegać z jednej strony na pomocy w interpretacji wyników i doradztwie w zakresie ich wykorzystania w działaniach firmy. Z drugiej strony wkład inijOB może obejmować również wdrożenie działań rozwojowych dla organizacji adekwatnych do wyników badania. Naczelna idea polega na zwiększaniu sprawności organizacji przy podnoszeniu poziomu partycypacji pracowników.